Jenseits von Retail Buzzwords – was “das Kundenerlebnis revolutionieren” wirklich bedeutet

Sie müssen nur einen Moment über Technologie im Einzelhandel sprechen und sofort tauchen die bekannten Buzzwords auf.

Meine fünf Highlights im Buzzword-Bingo des Einzelhandels und was wirklich dahintersteckt:

 

1. “Der Tod des stationären Einzelhandels”

Für mich ist dieses Statement keine bloße Schwarzmalerei. Wir wissen um die sinkende Besucherzahl im stationären Einzelhandel. Andererseits ist es eine große Chance für den strategischen Wandel der IT. Der wachsende E-Commerce-Zuwachs setzt IT-Abteilungen im Wettlauf um Innovationen zunehmend unter Druck. Vor allem zu Stoßzeiten wie z. B. dem Black Friday, stößt die Auslastung von E-Commerce-Webseiten an ihre Grenzen und die Sicherstellung deren Performance wird geschäftskritisch. Was der Einzelhandel braucht ist eine skalierbare Infrastruktur. Durch die Nutzung der Cloud können Einzelhändler hohe Neuinvestitionen (Capex) vermeiden. Sie zahlen für das, was sie tatsächlich nutzen, sprich: monatliche Betriebskosten (Opex). Der überragende Effekt daraus: Ohne erheblichen monetären Aufwand haben Händler die Gelegenheit, relativ risikoarm neue Angebote zu testen. Bedeutet: Mehr Agilität und auch Flexibilität im Kerngeschäft gebündelt mit der Möglichkeit neue Geschäftsmodelle und -prozesse schnell wie einfach einzuführen und umzusetzen.

2. Das „perfekte und nahtlose Kundenerlebnis“ bereitstellen

Das bedeutet für mich: Kunden erwarten das „Von überall, Durchgängig & Jederzeit-Erlebnis“. Die hohen Erwartungen der Kunden steigern gleichzeitig den Bedarf an Services, die ständig verfügbar, belastbar und in der Lage sind, auf große Nachfragen in verschiedenen Regionen zu reagieren. Um ein “perfektes” Kundenerlebnis zu erreichen, geht es allerdings nicht nur um Geschwindigkeit. Wichtig zu wissen ist auch, woher die Nachfrage kommt. Einzelhändler müssen in der Lage sein, ihre Kundendaten nicht nur zu sammeln und abzufragen, denn darin steckt mehr. Werden sie richtig verknüpft und genutzt, können sie entschieden dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Das reicht schließlich von der individuellen Gestaltung von Inhalten über die Identifizierung von Cross-Selling-Möglichkeiten bis hin zur Entwicklung eines neuen Produkts. Die Fähigkeit, Informationen zu sammeln und diese auch rasch zu nutzen, kann den entscheidenden Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg darstellen.

Im Zusammenhang mit “perfekt und nahtlos” gibt es einen weiteren Begriff, der noch nicht Teil des Buzzword-Lexikons ist, es aber sein sollte: “inhärente Sicherheit”. Was das heißt? Wenn Ihr Einkaufserlebnis nahtlos ist, d. h. schnell, kanalübergreifend und zudem mit der standortübergreifenden Nachfrage Schritt hält, aber nicht von Anfang bis Ende der DSGVO und dem Datenschutz entspricht, dann ist das Erlebnis bei Weitem nicht perfekt.

3. „Omni-Channel-Einzelhandel”

Hier geht es um die Bereitstellung einer integrierten Customer Journey. Egal, ob Kunden zwischen verschiedenen Endgeräten wechseln oder im Geschäft einkaufen: Echte Omni-Channel-Kaufprozesse sind reaktionsschnell und von Anfang bis Ende vernetzt.

Die Bereitstellung eines vollkommenen Allround-Angebots für den Omni-Channel muss für ein einfaches und flexibles End-to-End-Kauferlebnis sorgen. Das bedeutet, sich nicht nur auf den Warenkauf zu konzentrieren, sondern auch einen reibungslosen Retourenprozess zu implementieren. Im Rücksendeverfahren ist beispielsweise auch immer der lokale Logistikpartner, der die Retoure über sein Smartphone durch das Scannen eines Barcodes aufnimmt, zu berücksichtigen. Erfolgreiche Unternehmen verbinden beispielsweise Webshop und Point-of-Sale für ein voll integriertes Einkaufserlebnis.

4. Personalisierung

Online-Händler verfügen über zahlreiche nutzbare Informationen, mit denen das Einkaufserlebnis eines jeden Konsumenten individuell gestaltet werden kann. Heute erwarte ich weit mehr als ein “Willkommen zurück, Lee”, wenn ich auf die Website einer Marke zurückkehre. Ich will nicht tausende Hemden durchforsten, um eines zu finden, das mir gefällt. Ich möchte eine Auswahl erhalten, die auf mich zugeschnitten ist. Die darauf basiert, was der Einzelhändler über mich weiß, weil er meine Präferenzen und mein Verhalten analysiert.

Ein Beispiel, das ich auch nutze, ist der Service von Thread. Zu Beginn stellen sie interessierten Nutzern Fragen und zeigen einige Produkte, um zu überprüfen, wo individuelle Präferenzen liegen. Ist dieser Schritt abgeschlossen, zeigen sie nur noch Produkte, die dem Nutzer aufgrund der ersten Auswahl gefallen müssten. Wenn der Konsument etwas kauft, spiegelt sich auch das in den Empfehlungen wider. Durch ständiges Nachfragen, ob die Produkte gefallen oder nicht, versucht Thread dazuzulernen, um so diesen Service kontinuierlich zu optimieren. Ich bin immer sehr gespannt, was Thread für mich aussucht, da es sich wirklich persönlich anfühlt.

5. Differenzierung

Käufer müssen nicht mehr nur die Straße entlanglaufen, um bei einem Wettbewerber einzukaufen. Sie können es mit einem Klick auf ihrem Smartphone tun. Reibungslose und vertrauensvolle Erfahrungen helfen dem stationären Handel, dass Kunden bleiben. In der hochkomplexen Online-Handelswelt müssen Sie jedoch mehr tun, um sich beim Kundenerlebnis von der Konkurrenz abzuheben.

Whitepaper Retail Google Cloud Platform
Bildnachweis: iStock, pulsar75

Lesen Sie auch unseren Retail Whitepaper
Agilität und Innovationskraft für den Einzelhandel – 
Der einfachste Weg in die Google Cloud

Previous articleRackspace bietet Cloud-Services der nächsten Generation: Flexible Serviceblöcke – DevOps-Verbesserungen – Erweiterte Multi-Cloud-Funktionen
Next articleEine kurze Business Historie – ab 2008 – vom Rackspace Microsoft Team (EOS Blogserie)
Before joining Rackspace as EMEA Chief Technology Officer, Lee gathered his experience developing and delivering industry leading cloud, analytics and SAP services for global organisations, culminating in an innovation award for building BP’s first multi-cloud platform. As part of the Betfair team he was responsible for the delivery of a Devops driven platform that performed more transactions than all the European stock markets each day. Lee recently moved into IT services and using his experience he has delivered global cloud transformations, advanced analytics platforms and cloud inspired organisational transformation for a number of major organisations. At Rackspace, Lee is responsible for helping our customers maximise their cloud investments across people, process and technology as well developing new Rackspace products and services. Lee is a proud father of four, and you may well find him managing an under 12 football team, striking a golf ball in random directions and partaking in Rugby League matches.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here