Aproveche el análisis de datos para personalizar sus experiencias de usuario

por Joni Williamson

La mayoría de las compañías de servicios financieros y minoristas invierten mucho tiempo y dinero en crear historias e imágenes públicas para clientes que resulten relevantes y mejoren las ventas y mercadotecnia.

Estas historias dirigidas para clientes ayudan a abordar mercados generales y mejorar la oferta de productos. Usted probablemente también gasta mucho de su presupuesto estratégico de TI en aplicaciones de experiencia de usuario, en mejorar capacidades móviles, en optimizar su sitio web y expandir sus opciones de autoservicio.

No obstante, incluso con todo ese esfuerzo, usted podría no ver el ROI que espera.

Y no estaría solo. Más de dos terceras partes de todos los sitios web fracasan de manera consistente en involucrar a usuarios o fomentar ventas, mientras que de 1.6 millones de aplicaciones, apenas 200 suman 70% de todo el uso; tres de cada cuatro aplicaciones ni siquiera se usan luego de la descarga inicial.

Conozca a sus clientes

Mi post anterior habló sobre las necesidades cambiantes de los clientes y sus expectativas de que usted los conozca como individuos, no como clientes genéricos. ¿Pero qué puede aprender a partir del desarrollo de una imagen pública generalizada? ¿Entiende lo que motiva una decisión de compra? ¿Puede visualizar sus deseos, objetivos e intenciones?

Ahora que una persona promedio es bombardeada por miles de anuncios al día, sus inversiones en mercadotecnia y experiencia del cliente deben ir más allá de ideas y estereotipos generales de sus mercados objetivo. Necesita un mensaje claro que comunique por qué su compañía debe ser parte de su historia particular.

Conocer a una persona toma tiempo. ¡Aún sufro cuando necesito ideas de regalo para mi esposo! Si los minoristas y las instituciones de servicios financieros esperan dar pasos rentables para predecir las necesidades de sus clientes, deben recurrir a uno de sus recursos más valiosos: datos.

Pero no solo se trata de recopilar los datos; la diferencia está en cómo los usa. Necesita estrategias y procesos que utilicen sus fuentes de datos existentes y externas para personalizar automáticamente su experiencia de usuario.

Existen innumerables herramientas para ayudarle a aprovechar más la información que ya tiene. Usted sabe qué compraron sus clientes anteriormente, qué productos han conservado más tiempo, información demográfica básica y patrones de compra. Sabe qué ofrecen sus competidores y cómo compararlo. También sabe qué dice la gente acerca de usted y de su competencia gracias a reseñas de sitios, redes sociales y encuestas con clientes.

Reunir todo eso en una historia útil requiere de más que simple conocimiento. Esta información tan valiosa debe diseminarse en cada punto de contacto entre su compañía y sus clientes en potencia, desde empleados del call center y personal de ventas, hasta los asociados que trabajan en filiales y consejeros de inversionistas. Sus clientes esperan que usted los conozca, y usted tiene que apoyar a su equipo de cara al cliente con la información adecuada.

Los cimientos de una estrategia efectiva

Hay tres iniciativas de datos cruciales que cada compañía de servicios financieros y ventas al menudeo necesita para que una estrategia efectiva brinde una experiencia diferenciada al cliente.

  • Dominar la administración de datos:Todo comienza y termina con sus datos. Tener datos limpios y rastreables es fundamental para todo aspecto de su negocio, desde administración de activos hasta cadenas de suministros y visitas de clientes. Hacer esto bien es parte crucial de un análisis de datos efectivo, administración de procesos de negocios e implementaciones de inteligencia artificial, y eso le otorgará el poder para tomar decisiones informadas a lo largo de la evolución de su experiencia de usuario.
  • Programa de análisis social:Como mínimo, necesita saber qué dicen los clientes acerca de sus productos y de su competencia. Mejor aún, necesita entender sus vidas diarias y los impulsores clave de mercado que podrían afectar la relevancia de sus productos, lo que le permitirá diseñar y dirigir su historia en consecuencia.
  • Ajustes de mercadotecnia y ventas en tiempo real: Los clientes quieren sentirse únicos, y satisfacer ese deseo exige que usted proporcione diversos métodos de interacción para satisfacer sus expectativas de experiencia (web, móvil, aplicación y en la tienda) y recomendaciones oportunas basadas en su historial de navegación y compras previas, todo de acuerdo con su visión de sí mismos. En otras palabras, el contexto es fundamental. Los clientes son reales, únicos y quieren ser valorados como individuos. Considerar el contexto puede hacer que sus promociones sean más impactantes y ayudar a sus clientes a conectar con su negocio.

Cree la experiencia

Impulsar una experiencia de cliente basado en datos implica que cree una experiencia única con la que se conectará emocionalmente, pero eso podría implicar replantear su plataforma y el proceso de compra. Necesita ir a lo específico y limitarse a un público objetivo de una sola persona.

Rackspace tiene distintos servicios y soluciones para ayudarle a escalar, especializar, adaptar y proveer contexto. Podemos satisfacer necesidades de datos y almacenamiento en crecimiento, ayudarle a implementar soluciones de big data para utilizar toda esa información, y optimizar y administrar sus plataformas de ecommerce y experiencia digital.

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