Cómo el design thinking transforma los negocios a través de la tecnología

por Jasmine Ee

Las compañías más exitosas de la actualidad entienden la necesidad de poner al consumidor como objetivo principal de sus negocios. Pero no todos saben cómo convertir un enfoque clientecéntrico en una ventaja competitiva.

Rackspace, en sociedad con Microsoft, Sitecore y SapienRazorfish, recientemente dio una presentación en Hong Kong para compartir a directores de mercadotecnia la visión de cómo el design thinking genera éxito en las empresas y ayuda a comercializar experiencias de productos y servicios que satisfagan las necesidades del consumidor. Queda claro que el design thinking rápidamente se convierte en la mentalidad favorita de las empresas innovadoras que quieren participar, entender y cocrear con sus clientes.

¿Qué es ‘design thinking’?

Design thinking es una herramienta del Hasso Plattner Institute of Design –también conocido como d.school– de la Universidad de Stanford, que enseñan desde 2006 a sus alumnos de ingeniería, así que no es nuevo, pero sí lo es su aplicación fuera del desarrollo de productos. Design thinking es un proceso de resolución de problemas que se enfoca en resolver las necesidades de un grupo específico de gente: en nuestro caso, son los clientes. El enfoque busca emparejar las necesidades del cliente con lo que es tecnológicamente posible y convertirlo en una estrategia de negocio que ofrezca valor y oportunidad de mercado.

El design thinking puede usarse en todo tipo de negocios pues nadie puede ignorar las necesidades y deseos cambiantes de sus clientes. Para el éxito a largo plazo, las compañías necesitas aprovechar totalmente lo que les funciona en todo momento, a la vez que exploran nuevas ideas. Lograr este tipo de balance requiere de una reevaluación constante de lo que los clientes quieren.

James Chiu, director administrativo de SapientRazorfish Hong Kong, ha creado experiencias galardonadas para muchas marcas a nivel global. En su presentación, exploró cómo el design thinking genera éxito en las empresas al ayudar a reformular, idear, diseñar y llevar al mercado experiencias de productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente. Su importancia no puede exagerarse, señaló: el diseño crea la cultura empresarial, esa cultura da forma a los valores y los valores determinan el futuro.

Para aplicar exitosamente esta mentalidad, Chiu dijo que las empresas deben realizar algunas acciones:

Incubar innovación Esto puede ocurrir a través de talleres de ideas en los que la gente pasa tiempo definiendo problemas. Necesita haber un tiempo y espacio para refinar los conceptos, hacer prototipos y pruebas (pruebas de conceptos). La mayoría de las empresas buscan pasar rápido esta etapa, pero no deberían hacerlo.

Espacio físico que funcione para design thinking Un mundo de cubículos y oficinas cerradas no se adecúa al enfoque; los espacios laborales abiertos permiten la colaboración y comunicación.

La estimulación es la clave Para dar entrada a la curiosidad y a la conversación, la estimulación es vital. Divida a los equipos en grupos y pídales que planeen sus estrategias en los muros.

Conserve al cliente final en el corazón de cada etapa Preguntar qué necesitan primero los clientes ayuda a las organizaciones a asegurar que sus inversiones digitales sean menos riesgosas y tengan mayores probabilidades de crecer.

Design thinking en acción

William Lau, gerente general de Sitecore Hong Kong, puso en práctica la teoría al compartir dos casos estudio, Atlantis y Dollywood, y mostró cómo la plataforma CMS de Sitecore da forma a las experiencias clientecéntricas a través de inteligencia contextual para clientes. La plataforma ha ayudado a los directores de mercadotecnia a entender mejor a sus clientes y, a su vez, a crear nuevas experiencias que generen ingresos para sus marcas.

Los clientes conectados privilegian el móvil y esperan respuestas en tiempo real. Quieren contenido personalizado que recompense su lealtad. También quieren una experiencia consistente a través de todas las plataformas: 89% de los clientes se frustra si necesita repetir en distintos canales. Y no están preparados para esperar: quieren información y respuestas al instante. La clave de administrar una experiencia de usuario, dijo Williams, es mantenerse relevante y ofrecer el contenido adecuado en el momento y el lugar adecuado.

La plataforma de administración de contenido de Sitecore revoluciona la relación entre marcas y sus clientes al brindar a las compañías herramientas internas de análisis que derivan en mejor entendimiento que permite dirigir con precisión contenidos personalizados.

El camino a la transformación de negocios digitales

¿Y entonces qué desafíos enfrentan las compañías cuando se trata de impulsar la transformación digital?

El rol del director de mercadotecnia típico está cambiando, concordó todo el panel. Actualmente, los directores de mercadotecnia deben tener el conocimiento tecnológico para entender mejor a los clientes a través de la utilización de la tecnología. Una filosofía orientada en datos es crucial para redefinir las necesidades del cliente.

Es fundamental asegurarse de estar en sintonía con todas las partes interesadas, y enfocarse en éxitos pequeños a la vez que se crea una atmósfera que fomente la experimentación. Las compañías exitosas no son necesariamente aquellas con un rumbo claro y lineal; en realidad, con frecuencia avanzan en zigzag y es común que necesiten dar dos pasos atrás y uno adelante. Es vital dar a los empleados libertad y tiempo para experimentar.

Aprenda más

Sin importar en qué parte de su transformación digital se encuentre, siempre hay mejores métodos para aprovechar el poder de la nube; con frecuencia eso implica elegir al socio adecuado.

¿Cómo comenzar? Maximice su inversión Sitecore con Rackspace y Azure. Vea cómo toma forma nuestro enfoque único para desarrollar una solución óptima para su negocio. Pista: comienza cuando nosotros entendemos su negocio y a sus clientes, y no cuando usted entiende nuestros productos.

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