Mejore su tecnología para mejorar la experiencia de sus clientes

por Joni Williamson

Soy millennial, estoy casada con un hombre de generación X, soy hija de baby boomers, tengo hijos de generación Z, y todos nosotros somos sus clientes. Somos consumidores educados con experiencias variadas, y las compañías que se quedan con nuestro dinero deben satisfacer nuestras expectativas cada vez mayores.

Quiero información que sea fácil de encontrar en su sitio web, productos fáciles de ordenar y que los entreguen en dos días, y encima de todo no quiero hablar con nadie. Mi hijastra generación Z quiere el mejor precio por el mejor producto, desde préstamos bancarios hasta zapatos tenis, y quedará más convencida si su empresa tiene un programa verde y trabaja para devolverle algo a su comunidad. Mi esposo generación X quiere que usted sepa que lleva años siendo fiel a su negocio y quiere que le den más de lo mismo tan fácilmente como sea posible. Mi madre baby boomer está confundida por los complicados sistemas de pedidos en línea y prefiere las tiendas tradicionales, con gente amable y sonriente que pueda responder sus preguntas sin hacerla sentir ignorante.

Todos compramos en línea, vamos a tiendas tradicionales y queremos sentirnos valorados como individuos cuando hacemos negocios con usted.

La delgada línea de la satisfacción del cliente

¿Cuándo se volvió tan complicado satisfacer a su mercado?

Los clientes pueden ser su mejor publicidad o sus peores detractores, y la línea entre estas dos facciones es cada vez más delgada. Las compañías enfrentan cada vez mayor competencia y avances tecnológicos que hacen que los productos lleguen más rápidamente al mercado. Sitios de reseñas como Yelp y la popularidad de las redes sociales significa que todos saben lo que los demás compran, experimentan y aceptan.

Con más elecciones y más oportunidad de compartir los resultados de esas elecciones, los clientes tienen cada vez más poder. Sin embargo, conforme los servicios y experiencias mejoran, lo mismo sucede con las expectativas de los consumidores. Y ya que cada cliente es diferente, mantenerse relevante implica tratar a cada cliente con excelencia en todos los canales y ser suficientemente flexible para personalizar cada experiencia al individuo.

Los servicios financieros y los minoristas son los más afectados

Los servicios financieros tradicionales y las compañías minoristas tienen raíces comunes en el modelo de prestación de servicios tradicional, atención en persona y orientada al consumidor. Entonces vino el internet de alta velocidad, el cómputo casero y los smartphones, y sacudieron ese modelo a un ritmo apabullante, abriendo camino a una multitud de modelos de negocio nuevos. Los consumidores, otrora recelosos de compartir sus tarjetas de crédito en línea, ahora comparten sus vidas enteras en línea. Pueden revisar precios mientras se prueban prendas en tiendas, verificar las tarifas para autofinanciamientos al momento y pagar dinero a sus amigos desde aplicaciones como Venmo para dividir un aperitivo mientras esperan en un restaurante.

El cambio ha afectado muy profundamente a las tiendas tradicionales y a las compañías de servicios financieros, pues la competencia más nueva no tiene muros. Los negocios nativos de la nube no están encerrados en una infraestructura legada, con herramientas avejentadas o con centros de datos descapitalizados.

Para competir, las compañías tradicionales deben ofrecer la misma facilidad de uso que sus contrapartes en línea, pero sin sacrificar los servicios personalizados y en persona que conforman su principal ventaja competitiva. Deben brindar el mismo o mejor servicio, al mismo o mejor precio, a la vez que ofrecen una experiencia en línea sin interrupciones, a través de móviles y en la tienda física. ¿Pero cómo?

Orientación de experiencia omnicanal

Desarrollar una experiencia omnicanal, definida por Frost & Sullivan como “las experiencias al cliente de alta calidad, cómodas y continuas que ocurren dentro y entre canales de contacto”, es el objetivo primario de la mayoría de los negocios tradicionales.

Sin embargo, Gartner predice que más de una cuarta parte de las empresas que buscan unificar el compromiso de sus clientes de manera omnicanal encontrarán “problemas políticos, organizacionales o personales que serán irreconciliables”. Las compañías tradicionales de minoristas y servicios financieros necesitan meterse a un campo minado de huecos de habilidades, inercia institucional y negligencia gubernamental. La receta del éxitoes compleja, pero con la orientación adecuada, es posible. Debajo hay múltiples consideraciones que su organización debe tener en cuenta al desarrollar una estrategia de experiencia omnicanal.

  • Mejora y entrega continuas: Puede decirse que es uno de los aspectos más importantes de su estrategia de experiencia del cliente. Participe en sociedades mercantiles de la industria con sus colegas y directamente con clientes. Incluya una perspectiva en tiempo real y tome las preocupaciones con seriedad. Esté consciente de que los clientes le darán la información necesaria para mejorar servicios existentes, pero probablemente no podrán dirigirlo hacia el siguiente gran cambio.
  • Cambios culturales internos: Pueden encontrarse en la ITIL y en los centros de pensamiento de diseño, DevOps e innovación de sus talleres locales de consultoría. Fomente el desarrollo de nuevas habilidades y piense en nuevas maneras de mantener a sus clientes siempre en primer lugar.
  • Revise el ambiente de tecnología legada: Los proveedores de servicio administrado, proveedores de nube y compañías SaaS pueden ayudarle a fomentar un reemplazo rápido o coexistencia con inversiones actuales. Pueden ayudarle a subcontratar infraestructuray cambiar su enfoque a innovación para el cliente.
  • Mejora de habilidades: Las evaluaciones detalladas de habilidades pueden ayudarle a identificar huecos a tratar con programas de reclutamiento, contrataciones y capacitación. Cree programas de aprendizaje continuo para mantener a sus equipos actualizados.
  • Desarrollo rápido y acceso a nuevos servicios: Aproveche la estrategia de administración de API y abra conexiones con la economía de mercado de startups de fintech y nacidas en la nube. Utilice lo que alguien más ya desarrolló para acelerar su llegada al mercado, y abandone la necesidad de crear todo desde cero. Considere laboratorios de innovación y hackathons para prototipar rápidamente y explorar nuevas ideas.
  • Consideración regulatoria y de cumplimiento de normas: Invierta en automatización de tecnología regulatoria y de procesos empresariales de tareas fácilmente repetibles, que toman mucho tiempo y que son propensas a errores.
  • Conozca a su cliente: Es importante conocer a su cliente desde una perspectiva de seguridad, pero los clientes de la actualidad esperan que los conozca como individuos. Las estrategias deben incluir el uso de fuentes de datos internas y externas para personalizar automáticamente la experiencia de usuario.
  • Usted es un cliente: Póngase el sombrero de “cliente” y considere cómo quiere que lo atiendan. Haga de comprador misterioso en su propia compañía y en las de su industria. Siempre hay algo que aprender cuando se ve a través de los ojos del consumidor objetivo.

Por compleja que sea la estrategia de cambio, el resultado en servicios financieros tradicionales y tiendas minoristas puede ser increíblemente positivo. Aquellos que pueden crear canales de servicio igualmente destacados en línea y en persona tienen una ventaja categórica: están preparados para todo tipo de clientes, sin importar su estilo de vida ni sus expectativas.

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