Observaciones del eCommerce en América Latina

por Jean Carrasquel

De acuerdo con la compañía de investigación de mercados eMarketer.com, la categoría ‘retail eCommerce’ crece a un paso acelerado en América Latina. Ese crecimiento implica que el comercio electrónico en la región rondó los 50 mil millones de dólares en el pasado 2015, una tasa de crecimiento por encima de 20%. Brasil encabeza la lista, al ser el mercado más grande con 20 mil millones, mientras que México obtiene el segundo lugar con 5.7 mil millones. Sin embargo, lo que es muy interesante para México es que las ventas en eCommerce son menos de 2% de todas las ventas de retail. La proyección para América Latina es que el comercio electrónico alcance los 84.75 mil millones para 2019.

Estas proyecciones podrían interpretarse como que en los próximos años existirá un fuerte requerimiento de Infraestructura para las implementaciones de eCommerce en la región y que ahora la decision no está entre si hay que tener una estrategia de eCommerce o no. La verdadera decisión es cuál es la estrategia correcta de eCommerce en un negocio, y es por esta razón, que a continuación enlisto algunas lecciones aprendidas en comercio electrónico que deberán aplicarse en Latinoamérica.

  • Se necesita aceptar una gran diversidad de formas de pago En América Latina, las compañías que ya están haciendo comercio electrónico saben que deben tener diversidad en las formas de pago. No solamente con aceptación de tarjetas de crédito sino también permitiendo transferencias bancarias, servicios como Paypal, la utilización de certificados de regalo que puedan ser cargadas con dinero en la tienda física e incluso la posibilidad de pagar al recoger la mercancía en la tienda física.
  • La UX o experiencia del usuario es de gran importancia Es vital que el usuario se sienta contento y bien atendido en una tienda virtual. Esta experiencia incluye desde la navegación intuitiva de la página, así como un acceso fácil y rápido a los productos que el posible comprador busca. Es incluso más importante que el proceso de finalizar la compra sea lo más rápido y sencillo posible; mientras más rápida y fácil sea la compra, mayor la probabilidad de que el cliente vuelva a comprar.
  • Móvil En América Latina, no solo está claro que la mayoría de la población utiliza dispositivos móviles para acceder a tiendas en linea. Las páginas de eCommerce y las plataformas deben estar optimizadas para trabajar con todo tipos de dispositivos móviles: desde teléfonos inteligentes hasta tabletas y demás. De acuerdo con InternetRetailer, en los Estados Unidos, 30% de todas las transacciones de eCommerce ocurren desde dispositivos móviles.
  • Omnicanal Mejor conocido como Omnichannel. Los consumidores actuales no solo consumen por un solo canal de venta. Muchos retailers en Latinoamérica aún no entienden cómo abordar a sus consumidores en el ámbito omnicanal o multicanal. Hoy, un consumidor puede buscar en el sitio de eCommerce, pero finaliza su compra en la tienda física, o va a la tienda física y, al no encontrar su talla o el producto, termina realizando la transacción  en línea. Ahora, el retailer tiene que estar preparado a establecer contacto a través de todos los canales de compra.
  • Tienda física vs. tienda virtual Uno de los desafíos en la actualidad es la segmentación o implementación unificada de la estrategia de ventas en línea. Las tiendas virtuales no terminarán eliminando las tiendas físicas. Al contrario, es evidente que para incrementar las ventas y la lealtad del cliente, debe haber una relación muy cercana ente la tienda virtual y la física. Por ejemplo, todos los productos deberían ser visibles en la tienda virtual, las opciones de pago pueden incluir “pago en la tienda física” o “paga en la tienda virtual y recoge en la tienda física”, entre otras.

Por supuesto, esos no son los únicos aprendizajes y/o desafíos del eCommerce actualmente, pero queda claro que son los principales indicadores que han de ser dilucidados cuando se trabaja en una estrategia de comercio electrónico.

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Acerca del autor

Este post fue escrito por Jean Carrasquel, gerente de canales y alianzas para Rackspace en Latinoamérica.

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