Tres razones por las que los clientes abandonan sus carritos de compras y cómo evitarlo

Los carritos de compras abandonados son la perdición de las tiendas en línea.

De acuerdo con el Baymard Institute, 67% de los carritos de compras quedan abandonados en línea. Forrester Research reporta que la cantidad de dinero perdido por vendedores en línea debido al abandono de carritos de compras pronto alcanzará los 31 mil millones de dólares.

Su marca invierte mucho dinero en planeación y mercadotecnia para atraer a usuarios a su sitio. ¿Entonces cómo puede asegurarse de que su experiencia de ecommerce no está alejándolos?

He aquí tres razones por las que los clientes abandonan sus carritos de compras sin comprar, y algunos pasos para lidiar con ello:

“¡Ay! Esto sale más caro de lo que pensaba.”

Statista reporta que 56% de los clientes abandonan sus compras cuando enfrentan un precio inesperado conforme se acercan al pago. En una tienda tradicional, los clientes invierten mucho tiempo y esfuerzo físico en sus compras. Por ello, es menos probable que abandonen su carrito entero en el área de cajas. Pero ese no es el caso cuando compra en línea, donde las compras son mucho más convenientes y, por tanto, fáciles de abandonar.

Asegúrese de que el número al lado del signo de dólares (o pesos o la moneda que utilice) no tome por sorpresa a nadie. Debe estar consciente de que, gracias a las grandes tiendas minoristas, el envío gratuito se ha vuelto algo casi obligatorio en muchas industrias. Los clientes en línea consideran el envío gratuito dos veces más atractivo que ofertas de “tanto por ciento de descuento”. Encontrar una manera de incorporar esto en su estrategia de ecommerce –tal vez a través de una oferta de envío gratuito o con un programa de lealtad con algún beneficio de envío gratuito– es una manera de asegurar que sus clientes no abandonen sus compras.

Si no puede conseguir envíos gratuitos, asegúrese de que sus clientes estén al tanto de los gastos de envío tan rápido como sea posible. Eso hará que la percepción de su marca sea de mayor transparencia respecto a sus precios. Los clientes le mostrarán su gratitud cuando llegue el momento de comprar.

“Todavía no estoy listo para comprar”

Un estudio de eMarketer descubrió que 57% de los compradores abandonan sus carritos de compras porque simplemente no están listos para comprar. Todos hemos sido de ese tipo de cliente: mirones de escaparates sin prisa por comprar. Las marcas por lo general dan por perdidos a este tipo de compradores, pero en realidad no son una causa perdida. Por el contrario, representan una gran oportunidad para su negocio.

Su estrategia de comercio electrónico debe incluir la intención de acercarse a esos clientes una vez que abandonen su sitio.

Redireccionar anuncios es una buena opción. Adecue su sitio para guardar una cookie en el navegador del cliente una vez que entre a su sitio. Luego, al comprar espacios publicitarios en otros sitios, puede traer de nuevo a la vista del cliente esos productos. Es una forma inteligente y direccionada de publicidad, y estudios han demostrado que mientras más vuelva un cliente a su sitio, más probable es que haga una compra.

Si capturó su dirección de correo electrónico durante el proceso de compra, puede enfocarse en ellos con un email personalizado. BI Intelligence descubrió que los emails enviados tres horas después de abandonar el carrito de compras son leídos en 40% de los casos y tienen 20% de proporción de clics, significativamente mayor que un email de ventas cualquiera.

Dar a los clientes que andan viendo escaparates una opción de lista de deseos es otra estrategia de retención comprobada. Solo porque no estén listos para comprar el día de hoy no significa que no volverán y terminarán comprando. Darles más de una opción (“Agregar al carrito” y “Agregar a mi lista de deseos”) los acercará más al punto de pago la próxima vez que visiten su sitio.

¿Su plataforma de comercio actual es capaz de reabordar a estos clientes? Si no, tal vez sea tiempo de pensar en modificar su plataforma.

“La disposición del sitio lo hace un dolor de cabeza para las compras.”

Pequeños errores en la “experiencia de usuario” o UX pueden tener un gran impacto en su resultado final, en especial cuando estén muy cerca del momento en que el usuario dé clic en “comprar”. He aquí algunos pasos sencillos que puede utilizar para dar a sus clientes la mejor experiencia posible, o al menos asegurarse de que no los está alejando:

  • Simplifique el proceso de compra Reduzca el número de páginas del camino entre su tienda y el proceso de pago. Mientras más pantallas deba pasar un cliente, más probable es que se frustre y se dé por vencido; es el equivalente digital a esperar en una larga fila rumbo a la caja. Aun mejor, elimine el registro forzoso (User Interface Engineering reporta un incremento de 45% en ventas cuando se deshicieron del registro forzoso).
  • Carritos de compras fácilmente editables Si un cliente no encuentra un método sencillo para quitar objetos no deseados de su carrito de compras, será más probable que abandone todos los artículos a que busque ayuda para resolver su problema
  • Utilice herramientas sociales y contenido generado por usuarios Dimensional Research descubrió que 90% de los clientes consultan calificaciones, reseñas y redes sociales antes de tomar decisiones. Dele a los clientes métodos para compartir información para que no dejen su sitio para investigar en otra parte.
  • Muestre logotipos de seguridad Es una manera fácil y rápida de incrementar la confianza del cliente.
  • Es mejor cantidad limitada que tiempo limitado Si tiene clientes que no se deciden, ofrecerles un especial puede incentivar la compra. En especial, las ofertas de cantidades limitadas crean una sensación de presión por comprar, así que muestre a sus clientes cuando las existencias estén bajas para motivar la acción.

Con cada obstáculo que se encuentren sus clientes –una UX torpe, precios mayores a los esperados, costos de envío elevados–, su deseo de compra disminuye. Mantener a estos clientes involucrados y reabordar a aquellos que ya abandonaron su sitio es clave para asegurarse de que su marca no esté dejando su dinero en la caja de cobro.

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